不同的業(yè)主會(huì )有不同的服務(wù)需求。對不同的服務(wù)需求,就應該提供不同的監理服務(wù)并達到業(yè)主的滿(mǎn)意。按辯證法的觀(guān)點(diǎn),這是共性與個(gè)性的問(wèn)題。按現代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的理論,這是差別需求與差別服務(wù)的問(wèn)題。隨著(zhù)監理市場(chǎng)競爭的日趨激烈,這一問(wèn)題應該提上我們的日程。 但是,在我們業(yè)內,有些人未能注意到這一差別的存在,更沒(méi)有意識到:只有提供差別服務(wù),才可能每戰必勝,才能不斷擴大市場(chǎng)份額。本文就現階段業(yè)主的差別需求以及我們監理的差別服務(wù),談?wù)勛约捍譁\的看法。 1現階段業(yè)主的類(lèi)型 要想研究對業(yè)主的服務(wù),必須先研究業(yè)主。要想研究業(yè)主,必須先研究業(yè)主的類(lèi)型。處于變革時(shí)期的我國,處于各類(lèi)基本建設投資持續穩定增長(cháng)的大背景下,業(yè)主的多樣性尤為突出?紤]到對差別服務(wù)影響最大的因素,這里,主要從業(yè)主的市場(chǎng)屬性,大致分為如下四類(lèi)。 1.1大、中型的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 即成熟的開(kāi)發(fā)商。其特點(diǎn)是:運營(yíng)資金多在10億元以上,企業(yè)行為重長(cháng)遠,重發(fā)展、重品牌。管理人員流動(dòng)性較低而素質(zhì)較高,具備成熟的項目管理機制和系統的施工管理經(jīng)驗。大多數情況下,項目的開(kāi)工手續完備,施工準備到位,在開(kāi)工后仍需決策的項目較少,圖紙變更也少。 1.2小型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 其特點(diǎn)是:運營(yíng)資金多在10億元以下。和前者大、中型開(kāi)發(fā)商相比,兩者最本質(zhì)的差別是:前者追求的是企業(yè)的長(cháng)遠發(fā)展,而后者追求的是企業(yè)的短期利益。正因為如此,“片面逐利”和“短期行為”就成了他們的顯著(zhù)特點(diǎn)。 由于是片面逐利,所以,他們往往是盲目追求低標價(jià)和大量的直接分包,甚至是利用買(mǎi)方市場(chǎng),推行霸王條款。他們中的有些人,最關(guān)心的不是“百年大計”,而是早開(kāi)工、早銷(xiāo)售、早拿利潤,有的甚至是見(jiàn)利忘義、違法違紀,撈一把是一把。 由于是短期行為,所以,他們無(wú)意建立企業(yè)的長(cháng)效機制,無(wú)意塑造企業(yè)形象,更談不上品牌意識。在管理上,重核算、輕技術(shù),重進(jìn)度、輕質(zhì)量,不可能形成有效的項目管理機制和系統的施工管理經(jīng)驗。在用人上,重經(jīng)驗、輕素質(zhì)、重使用、輕培養,隨用隨聘、隨解隨聘、東拼西湊、流動(dòng)性強,為了保住飯碗,大多數受聘人員,有著(zhù)急切的自我表現欲望且熱衷于微觀(guān)管理。 經(jīng)驗證明,這些特點(diǎn)往往會(huì )導致重大的質(zhì)量安全隱患、尖銳的甲乙方矛盾和項目管理上的嚴重混亂,更會(huì )給我們的監理工作,造成極大的困難。 在我國經(jīng)濟持續穩定增長(cháng)和房地產(chǎn)業(yè)高回報的吸引下,面對本行業(yè)較低的技術(shù)門(mén)坎,這樣的企業(yè)為數眾多。 1.3非房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的各類(lèi)的企事業(yè)單位 其特點(diǎn)有三:一是完工后,工程以自用為主,故主要管理人員能重長(cháng)遠、重未來(lái),在工期、質(zhì)量、成本等方面都有著(zhù)較強的責任心,且能正確處理其間的矛盾。二是對基本建設有所了解但經(jīng)驗不足,專(zhuān)業(yè)人員水平參差不齊。大多數情況下,項目的開(kāi)工手續不完備,施工準備不到位,在開(kāi)工后仍需決策的項目較多,圖紙變更也多。三是對工程欲全面管理而又缺乏成熟的管理機制和系統的管理經(jīng)驗,往往表現為力不從心。但是,當發(fā)現自己不能勝任對工程的管理時(shí),大多能持一個(gè)實(shí)事求是的態(tài)度,轉而真減地委托專(zhuān)業(yè)的監理服務(wù)。 1.4政府項目 改革開(kāi)放雖已近30年,但和發(fā)達國家相比,政府項目仍不規范,其形式也往往是各式各樣。但總的來(lái)說(shuō),其特點(diǎn)是大多工期緊、任務(wù)重,甚至是邊設計邊施工。甲方行為較規范,管理較宏觀(guān),對監理的要求往往也帶有鮮明的行政色彩。 2現階段的業(yè)主職能 盡管業(yè)主的類(lèi)型相差甚遠,但其職能卻基本相似,歸納起來(lái),大致有四: 第一是決策。也就是蓋什么樣的樓的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái),規劃所設定的,待建項目整體的功能性、技術(shù)性決策,在開(kāi)工前,已通過(guò)施工圖基本確定。但這并不等于說(shuō),在施工階段,業(yè)主就不需要決策了。相反,就我國目前的情況,相當數量的微觀(guān)決策,仍是在開(kāi)工以后進(jìn)行的。在規劃許可的范圍內,大自各類(lèi)設備、材料的選定,小自涂料的顏色、地磚的式樣、燈飾的造型等等,往往還沒(méi)有確定。對于許多開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō),為了趕時(shí)髦、創(chuàng )“亮點(diǎn)”,經(jīng)常是變了又變,這就是開(kāi)工之后,許多業(yè)主仍疲于奔命的原因所在?梢哉f(shuō),決策是業(yè)主的第一職能,且別人是不能替代的。但是,對于這一職能,并不是所有的業(yè)主都能應付自如的,轉而求助于監理就成了順理成章的事。 第二是保障。主要包括辦理開(kāi)竣工手續,按時(shí)支付工程款,保質(zhì)保量和如期地提供甲供材料、設備,保證正常施工所需要的水、電、路及相應的外部環(huán)境等。這一項的工作量不大,且部分是可以委托監理方或施工方的。 第三是監督。即監督施工方和監理方的工作,監督進(jìn)場(chǎng)的材料、設備,監督合同的履行和進(jìn)度、質(zhì)量、投資、安全的控制等等。由于已經(jīng)委托了施工方和監理方,這一項是可多做可少做的。 第四是協(xié)調。這一條本應是監理和總包方的職能,但因業(yè)主大量的直接分包且總包方又難以實(shí)施有效的管理(總、分包之間無(wú)合同關(guān)系)已成為一種普遍現象,所以,不得不成為業(yè)主又一職能了。但是,如果監理和總包方得力,也是可多做可少做的。 3業(yè)主的差別需求與監理的差別服務(wù) 下面,我們就以業(yè)主的四種類(lèi)型為線(xiàn)索,結合其四項職能,分別談?wù)剺I(yè)主的差別需求與監理的差別服務(wù)。 3.1對大、中型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 對于決策和保障職能,往往不會(huì )求助于監理。他們對監理的服務(wù)需求,主要是行使監督和協(xié)調職能。他們派駐現場(chǎng)的人員往往是少而精,且較少參與工程的具體管理,更不會(huì )對監理吹毛求疵。 應該說(shuō),這是讓監理最省心的業(yè)主。但也不可掉以輕心。因為他們對進(jìn)度、質(zhì)量的要求,大多會(huì )落在要點(diǎn)上。一旦發(fā)現你在專(zhuān)業(yè)上或責任心上不到位,往往會(huì )果斷終止今后的合作。所以,監理應派技術(shù)好且責任心強的人為好。如果施工方較強,還可以適當減少派駐人數,以降低監理成本。 3.2對小型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商 如果說(shuō),對大、中型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的服務(wù)要點(diǎn),僅僅是正面戰場(chǎng)——即搞好監理工作就可以了,那么,對小型房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商,則不得不開(kāi)辟正、反兩個(gè)方面的戰場(chǎng):除了搞好監理工作,還必須面對諸多尖銳的矛盾。對這類(lèi)開(kāi)發(fā)商,正面戰場(chǎng)難度大,反面戰場(chǎng)難度更大。 從正面戰場(chǎng)來(lái)看,這類(lèi)開(kāi)發(fā)商對監理的服務(wù)需求往往帶有很大的盲目性,什么工作為主,什么工作為輔?什么工作委托,什么工作不委托?往往模糊不清。有的甚至明確表示,請監理僅僅是因為國家規定。所以,他們往往以上帝自居,而把監理當成由其驅使的附庸。 從反面戰場(chǎng)來(lái)看,監理還不得不面對如下四個(gè)難以回避的矛盾:一是當業(yè)主為搶進(jìn)度而犧牲質(zhì)量和安全、為降低成本而擅自變更設計或發(fā)生其他違法違規行為時(shí),他們會(huì )無(wú)視監理的警告。二是當業(yè)主非法侵害施工方利益并尋求監理的支持時(shí),他們會(huì )要求監理放棄公正、為其所用,能成為他們的傳聲筒。三是當業(yè)主不能勝任自己的四項職能時(shí)(他們往往是自以為能而最終被實(shí)踐證明其實(shí)不能)可能會(huì )把矛盾、問(wèn)題和責任推給監理,使監理處于被動(dòng)局面。四是管理人員的低素質(zhì)所帶來(lái)的低素質(zhì)行為?梢哉f(shuō),這類(lèi)業(yè)主是難度最大的服務(wù)對象。 那么,該如何服務(wù)于這類(lèi)的業(yè)主,如何做到既堅持正確原則,又能讓業(yè)主滿(mǎn)意呢?筆者以為,要點(diǎn)有三:一是在指導思想上,堅持“以我之規矩正彼之方圓”的原則。具體說(shuō)來(lái),就是要堅持科學(xué)、公正、守法、誠信的監理準則,而“公正”二字尤為突出,絕不能盲從業(yè)主的意見(jiàn),更不能損害施工方的合法權益。就一事而言,可能導致業(yè)主的不滿(mǎn),但能堅持事事如此,其結果必然是邪不壓正,我監理的形象也會(huì )日益高大起來(lái)。二是在策略上,要有計劃、有步驟地控制住項目的管理權而不能任由業(yè)主盲目指揮!督ㄔO工程監理規程》明確規定:“監理單位是建設單位在施工現場(chǎng)唯一的管理者”。如果因業(yè)主的盲目指揮而造成工地的混亂,甚至出現質(zhì)量和安全事故,這類(lèi)業(yè)主會(huì )以此為由,毫不客氣的把責任推給監理。與其代人受過(guò),不如主動(dòng)掌控。但是,這個(gè)控制過(guò)程是要有計劃、有步驟、講方法、講策略的,既要避其鋒芒,又要適時(shí)展示我監理的能力、經(jīng)驗、素質(zhì)和品行。要讓業(yè)主看到,只有把工程交給監理,才能順利地實(shí)現工程目標。三是在人員配置上,不但要派駐品行端正、懂技術(shù)、懂管理的綜合性人才,而且派駐數量不能太少。面對此類(lèi)業(yè)主,不得不花些本錢(qián)。 3.3對非房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商的各類(lèi)的企事業(yè)單位 如果在技術(shù)上、管理上和人員品質(zhì)上能得到他們的認可,這類(lèi)業(yè)主,可能會(huì )就其全部四項職能,真誠地要求全面委托或全方位的服務(wù),甚至對監理產(chǎn)生依賴(lài)。
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